Backoffice auslagern leicht gemacht
Backoffice ist eine klassische Tätigkeit, die zwar keinen direkten Umsatz generiert, aber dennoch erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nimmt. Wie wir bereits in mehreren Beiträgen erwähnt haben, ist für uns die Kundenzufriedenheit der wichtigste Maßstab. Hierbei geht es nicht nur um unsere eigenen Kunden, sondern wir predigen diesen Maßstab auch für die Kunden-Kunden. Denn Kundenzufriedenheit ist ein entscheidendes Kriterium für das nachhaltige Wachstum deines Unternehmens.
Warum? Am Ende sind nur zufriedene Kunden zahlende und wiederkehrende Kunden. Einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen ist unheimlich schwierig und mit hohen Kosten verbunden.
Daher gilt: lieber bereits vorab alles für die Kundenzufriedenheit tun. Dann wird aus dem Kunden schnell ein Bestandskunde, der sogar weitere Kontakte wirbt.
Das heißt für uns – und sollte auch für dich heißen – dass der Fokus und damit auch die Mehrheit der Ressourcen in die Zufriedenstellung der Kunden fließt. Dafür muss man sich aber zunächst klar machen, welche Tätigkeiten die Zufriedenheit der eigenen Kunden direkt beeinflussen.
Wann hat dein Kunde Kontakt mit dir oder deinem Unternehmen? Beim ersten Gespräch, dem Kauf, der Lieferung des Produktes, der Abrechnung und ggfs. bei Reklamationen. Je nachdem kommen hier natürlich noch weitere Kontaktpunkte hinzu.
Der Eindruck deines Kunden an jedem dieser Kontaktpunkte oder Meilensteine ist in Summe entscheidend für die Zufriedenheit.
Den Fokus richtig setzen und das Backoffice auslagern
Derjenige, der für die Annahme eines telefonischen Erstkontaktes oder die Rechnungsstellung verantwortlich ist, hat also einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wer ist das in deinem Unternehmen? Du selbst oder ein Mitarbeiter? Sofern du diese Tätigkeiten selbst übernimmst, hast du natürlich einen ganz entscheidenden Vorteil auf deiner Seite.
Du kannst die Qualität der Ergebnisse steuern und bist dir der Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit zu jedem Zeitpunkt bewusst. Was passiert aber wenn dein Unternehmen wächst? Ja, wir haben eingangs gesagt, die Mehrheit der Ressourcen soll in die Zufriedenstellung der Kunden fließen. Damit sind aber nicht nur deine eigenen Ressourcen, sondern die Ressourcen der gesamten Unternehmung gemeint.
Du als Unternehmer:in solltest deinen Fokus vor allem auf das nachhaltige Wachstum deines Unternehmens legen und alle Maßnahmen ergreifen, die zu diesem Wachstum beitragen. Hierzu zählen Kunden- und Messebesuche (digital und analog), Produktweiterentwicklung, Netzwerkausbau usw. Mit 24 Stunden bleibt dabei nicht mehr allzu viel Spielraum, um auch noch die Anrufe entgegen zu nehmen oder Reklamationen per E-Mail zu beantworten.
Viele Unternehmer:innen machen den Fehler und schätzen die Wichtigkeit dieser „kleinen“ Tätigkeiten aus dem Backoffice falsch ein. Sie scheinen zwar klein zu sein, haben aber einen immensen Einfluss auf den Erfolg deines Geschäftes. Das aber wiederum nur dann, wenn sie hoch professionell und rechtzeitig erledigt werden. Kannst du das leisten, während du gleichzeitig an einem neuen Rahmenvertrag schreibst und Verhandlungen mit deinen Zulieferern führst?
Ja vielleicht, aber auch in der höchstmöglichen Qualität? Eher nicht. Aufgaben abzugeben und auszulagern ist kein Zeichen von Misserfolg oder fehlendem Zeitmanagement. Vielmehr zeigt diese Entscheidung, dass du Prioritäten setzen kannst und dich mit deinen persönlichen Ressourcen gezielt für die Aufgaben mit unternehmerischem Mehrwert einsetzt.
Den Schritt der Auslagerung wagen
Wenn du jetzt noch zögerst und nicht weißt, welche Aufgaben du überhaupt auslagern kannst und wie so etwas konkret abläuft, dann kommt jetzt dein Abschnitt! Grundsätzlich sind beinahe alle Leistungen aus der klassischen Stellenbeschreibung von Bürokaufleuten für die Auslagerung denkbar, sie unterscheiden sich lediglich im einmaligen Aufwand. Denn einige Tätigkeiten sind weniger komplex und erfordern weniger Abstimmung.
Diese sind logischerweise leichter auszulagern als abstimmungsintensive Tätigkeiten. Zu den üblicherweise einfach auszulagernden Tätigkeiten zählen Recherchen oder Korrespondenz via E-Mail und Telefon. Die Erstellung von Präsentation und Aufbereitung von Mitschriften sowie die Angebots- und Rechnungsstellung werden zwar auch regelmäßig über foxwork ausgelagert, allerdings ist der Auslagerungsprozess hierbei deutlich abstimmungsintensiver.
Am Ende ist aber beinahe jede Tätigkeit auslagerbar und der Aufwand vor allem davon abhängig, wie strukturiert und prozessorientiert die Tätigkeit bereits bis zum aktuellen Zeitpunkt intern abgewickelt wird. Wir konnten bereits eine Vielzahl kleiner Unternehmen und Solo-Selbstständigen von den Vorteilen einer Auslagerung ihres Backoffice überzeugen. Aus dieser Erfahrung können wir dir mitgeben: am besten identifizierst du zunächst ganz konkret nur eine Aufgabe, die du auslagern möchtest.
Dann kannst du dir einen Überblick über die Art und Weise der Zusammenarbeit machen und bekommst einen Eindruck von dem für dich übrig bleibenden Aufwand. Sofern du zufrieden bist und die Ergebnisse deinen Anforderungen entsprechen (dafür stehen wir mit unserem fuchsigen Namen), können weitere Aufgabenbereiche (wie beispielsweise die Betreuung deiner Social Media Kanäle) ausgelagert werden.
Die Auslagerung jeder weiteren Auslagerung profitiert von den vorangegangenen Erfahrungen und geht somit effizienter vonstatten.
Backoffice Tätigkeiten die man auslagern kann:
- Recherchen
- Präsentationen
- Telefonannahme
- Erstellen von Angeboten
- Erstellen von Rechnungen
- Versenden von Einladungen
- Terminvereinbarung
- Kundenservice (E-Mail)
- Reisebuchung
- und vieles mehr
foxwork telefoniert für dich
Gerne übernehmen wir als ersten Schritt für dich die Annahme aller eingehenden Anrufe. Das hat für dich den Vorteil, dass du nur noch dein Mobiltelefon managen musst. Das allein ist bereits für viele von uns eine größere Herausforderung. Gemeinsam definieren wir die regelmäßigen Anrufszenarien und entwickeln einen Fragebogen, den unsere Füchse mit in das Telefonat nehmen.
So sichern wir die gleichbleibende Qualität der Anrufannahmen, der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und du bekommst alle relevanten Informationen gebündelt zugespielt. Sobald die Weiterleitung deiner Telefonanlage aktiviert ist, erfolgt die Backoffice Arbeit durch foxwork nicht nur effizienter, sondern auch kostengünstiger als durch dich oder einen fest angestellten Mitarbeiter. Dieser Beitrag hat dich neugierig gemacht und auch dein Telefon oder E-Mail Account könnte externe Unterstützung vertragen?